Cette opération, basée sur la visite d’un client mystère, permet aux commerçants et artisans avec vitrines de tester la qualité de leur accueil, la mise en valeur de leurs produits et l’aspect de leur magasin.

Satisfaire les besoins des clients, c'est les fidéliser.

La clientèle est de plus en plus sollicitée. Réussir à la fidéliser est pour le professionnel un enjeu majeur. Pour cela, la clientèle doit trouver auprès du professionnel une pleine satisfaction qui passe par l’accueil, le conseil et la qualité.

De ce fait,  plusieurs opérations « Démarche Qualité Accueil Commerce Service» sont engagées dans le cadre des ORAC pour aider commerçants et artisans à accueillir, conseiller et mettre en valeur leurs produits et espaces de vente.

La Chambre de Commerce et d’Industrie des Ardennes, les collectivités locales et l’Etat sont associés pour mettre en place cette action qui a pour objectif principal d’accroître la compétitivité et l’attractivité des commerces de proximité et de l’artisanat.

En 2007,13 enseignes du Pays Rethélois et 19 enseignes du Pays de la Pointe ont participé à cette action collective.
En 2010, l'Argonne Ardennaise, les Crêtes Préardennaises, le Pays Sedanais, les 3 Cantons et Ardenne Rives de Meuse ont inscrit ces action collectives à leur programme.

Une valeur ajoutée pour la communication des enseignes labellisées.

Les entreprises labellisées bénéficieront d’une importante campagne de communication. En contrepartie ces dernières s’engagent à respecter les 7 engagements de la Charte Qualité Commerce Artisanat Services et à être contrôlées sur la base d’un  référentiel une fois dans l’année. Les principaux critères retenus sont : l’extérieur du magasin et sa vitrine, l’intérieur du magasin, la relation directe avec les clients et l’accueil téléphonique.

Les 7 engagements de la Charte Qualité Commerce Artisanat Services :

 1°) Accueillir les clients avec amabilité et courtoisie.
 2°) Recevoir dans un magasin propre et agréable.
 3°) Ecouter et conseiller en véritable professionnel.
 4°) Présenter une vitrine originale et attrayante.
 5°) Afficher et respecter les horaires d’ouverture.
 6°) Accepter les choix et les réclamations des clients.
 7°) Assurer un accueil téléphonique de qualité.

Le déroulement de l’opération :
Des visites mystères et un audit téléphonique mystère seront réalisés sur votre point de vente.

Mise en place d’une démarche qualité collective et individuelle, selon une méthode rigoureuse et objective, comprenant les principaux points suivants :

1°) Actions d’information et de sensibilisation : présentations collectives puis individuelles du dispositif. La participation à cette démarche repose sur le volontariat de l’entreprise.

2°) Convention de « démarche qualité » : engagement des entreprises auprès de la CCI.

3°) Évaluation  / diagnostic : Phase de test auprès des entreprises selon un barème complet. Un cabinet extérieur assure le déroulement de l’opération « diagnostic du point de vente » en liaison avec la CCI et l’animateur ORAC. Le commerçant accepte d’être évalué par un client mystère (embauché par le cabinet d’étude spécialisé) sur l’accueil, le visuel et son approche de la clientèle ainsi que celui de son personnel. Chaque participant reçoit son évaluation et des conseils pour améliorer sa performance.

4°) Formation et analyse du point de vente avec le dirigeant et un expert : Selon les besoins constatés lors du diagnostic, la CCI des Ardennes pourra organiser et financer des formations collectives assurant ainsi un échange et une cohésion de groupe sur la ville et le territoire.

5°) Labellisation des entreprises : Remise des diplômes et des droits d’utilisation du label « Démarche Qualité Accueil Commerce Service».

6°) Plan de Communication : Action de communication vers la clientèle de la zone de chalandise concernée en utilisant différents supports (mailings, publicité dans les journaux régionaux, utilisation des radios locales …).